연구실

실장님들께 어깨너머로 배운 전화영업 성공률을 높이는 방법

2021년 1월 28일

광고 대행사가 아무리 양질의 고객 DB를 수집해 제공한다 하더라도 결국 골을 넣는 건 전화 상담사다.

때문에 대행사의 입장에서도 광고주 측의 전화영업 성공률이란 마치 축구에서의 골결정력과 다름없다. 실제 동종업계의 2개 병원이 동일한 DB를 제공함에도 불구하고 심하게는 2배 이상 전화영업 성공률이 달라지는 것을 보면 콜 상담전략 또는 CS전략이 얼마나 중요한지를 알 수 있다.

서당개 3년이면 풍월을 읊는다고 했는데, 일이 이렇다보니 풍월까진 아녀도 서당개 흉내는 낼 수 있게 된 것 같다. 사람이 사람을 대할때 정답이 없듯이 전화 영업 역시 정해진 답은 없겠지만, 지금까지 콜 센터를 담당하는 실장님들의 고민을 함께 해결하며 얻은 노하우들을 공개한다.

1. 광고를 숙지하자.

전화 상담을 진행하기 전, 이 고객이 온라인 상에서 어떤 광고 시안을 보고 전화통화를 하는 것인지를 반드시 알아야한다. 만약 이 단계에서 숙지가 되어있지 않다면 고객의 질문에 전혀 다른 소리를 하는 상황이 발생할 수 있다. 고객이 경험한 광고의 특정 어휘를 언급하며 상담을 해낸다면 반드시 높은 성과를 낼 수 있다.

2. 신청부터 전화상담까지의 간격을 줄여라.

전화영업에서 고객의 ‘콜 감도’를 결정짓는 핵심은, 고객 본인이 광고를 통해 이벤트를 신청한 사실을 ‘기억’하는 것이다. 이 기억이 희미해지기 전에 빠르게 다음단계로 넘어가는 것이 필승 전략이다. 상담 가능 시간을 주로 수집해 정해진 시간에 통화를 하기도 하지만, 기본적으로 DB의 신선도는 늘 중요하다.

3. 일반전화, 인터넷 전화는 금물 무조건 핸드폰 번호로 전화하자.

너무 뻔한 얘기지만 070, 02 혹은 또 다른 일반전화의 앞번호로 전화를 걸면 대부분이 전화를 거절하거나 스팸으로 차단해버린다.
본인의 번호가 어디로 팔렸겠거니 하며 (대부분은 본인이 마케팅 활용에 동의한 것들이지만) 바로 스팸번호로 차단을 박아버리는 것이다.
그러니 당연히 010으로 시작하는 모바일 번호를 개설하여 전화 상담을 진행해야 한다. 시중에 가장 유명한 스팸 어플리케이션은 모두 설치해서 상시적으로 우리 상담 모바일 번호가 스팸번호로 등록되지는 않았는지를 확인하고, 때(?)가 탔다면 번호를 주기적으로 교체해주어야 한다. 특정 번호로 전화했을때 연결이 잘 되지 않는다면, 콜 상담센터 내 다른 번호로 전화 연결을 시도할 수 있도록 부재중 번호를 로테이션으로 관리하는 것 또한 기본 전략이다.

4. 문자를 적극 활용하자.

전화보다 문자, 카톡이 편한 시대. 전화로만 해결할 수 있는 것들이 여전히 존재하지만 내가 당장 전화통화가 어려울때는 역시 문자를 적극 활용해야한다. “내가 스팸이 아니고 네가 신청한 이벤트 주최사니까 전화를 받아라. 언제쯤 전화할테니 그땐 꼭 받아라.” 부터 시작해서 각 리콜 횟수마다의 부재 안내 멘트를 설정해두는 것 역시 좋은 전략이다.

5. 상투적인 오프닝은 지양하자.

“안녕하세요 OOO 고객님, 기쁨과 미소로~” 상대방 반응은 듣지도 않고 꾸역꾸역 이런 멘트를 날리는 전화들은 ‘3초컷’을 당하기 십상이다. 오히려 일상적인 “네, 여보세요 OOO님 맞으세요?” 와 같은 오프닝이 유효하다. 고객이 호기심을 갖거나 대화를 이어갈 수 있도록 만드는 상담 스크립트를 구성하고 계속해서 테스트 해볼 것을 권한다. 추가로 누가 들어도 콜 상담원 같은 말투에 과도하게 상냥/친절한 상담원의 목소리는 오히려 반감을 갖게 만든다. 친절은 기본이나 비일상적 어조를 띄는 것은 역효과다. 일상적 어조와 어투를 유지하되 친절한 목소리를 연출해보자.

6. 모두 다 알려주지 말자.

전화 상담시, 고객에게 처음부터 끝까지 모든 것을 다 알려주는 전화 상담은 오히려 고객의 방문 성사율을 저하시킨다. 광고는 광고의 역할이, 콜에서는 콜의 역할이 정해져있는 법이다. 방문 상담은 그 역시 다른 역할이 있는 법. 광고에서 호기심을 충분히 자극했다면, 전화 상담에서는 방문을 유도할 수 있는 동기를 부여해주는 것이 중요하다. 예를 들어 병원의 경우리면 비용을 궁금해하는 고객에게 정확한 상담을 위해 진단이 필요하며, 진단은 원장님이 직접 살펴봐야만 알 수 있다는 흐름일 것.

7. 전화, 받을때까지 하자.

대행사 역할을 자처하며 고객 DB를 어렵게 수집해 제공하고있으나, 생각보다 광고주들은 이 비싼 DB를 귀하게 여기지 않는다. 3회차까지 전화를 돌리고 마는 곳도 생각보다 많고, 5~7회차까지 전화를 돌려본 뒤에는 보통 포기한다. 사내에 배테랑 콜 상담 담당자분이 있는데, 이분은 정말 받을 때까지 전화를 걸어 기어코 예약을 성공시키고 만다. 그 비결은 역시나 N차수 리콜에 있다. 월 초에 수집 및 제공된 DB를 월 말까지 포기하지 않고 끈질기에 전화 연결에 성공하면 그만한 광고비 절감이 또 없다. 물론 기가 막힐 정도로 전화를 안받는다면 3번 항목을 반드시 체크해볼 것.

8. 모니터링과 리포팅으로 끊임없이 A/B 테스트하라.

너무 뻔한 클로징이지만 역시나 답은 없다. 정말이지 의외의 전략이 고객에게 먹혀드릴어갈 수 있다. 콜 상담원들은 기본적으로 본인의 통화 내역을 종료 후 반드시 들어봐야 한다고 생각한다. 전화를 마친 직후 내가 무슨 말을 했고, 고객이 어디에서 이탈하였는지를 살피는 것은 온라인 마케팅에서도 기본중에 기본이다. 콜 상담 역시 목소리로 하는 마케팅 활동이니 동일한 원칙이 적용되는 것이다. 이런 말투와 저런 내용은 어떤 결과를 보일 수 있을까? 지난 긍정적 성과의 실마리를 바탕으로 끊임없이 연구하는 자세는 곧 괄목할만한 성과로 돌아올 것이다.

9. 고객이 퇴근했을 때가 기회다.

일반적으로 전화 연결이 가장 성공하기 좋은 시간대는 점심시간, 저녁 퇴근시간대이다. 다만, 우리 전화상담사들도 퇴근이란걸 하니 현실적으로 퇴근 이후 시간대를 공략하기란 어려운 일이다. 만약 퇴근 이후시간의 전화상담인력을 배정하기 원한다면 믹스앤픽스에 문의하시기 바란다.

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